当房地产行业从高速扩张转向深度调整，“客户满意度”不再是锦上添花的指标而是决定企业生存与高质量发展的生命线。面对严峻的市场挑战，房企唯有回归产品本质与服务初心，才能跑赢市场。作为拥有 40 多年深厚积淀的国企品牌，华远地产深谙此道——客户满意度的真实反馈是产品迭代与服务升级最精准的导航仪。近期，华远再次启动客户满意度调研，以更直接、更深入、更务实的面对面交流形式聆听业主最真实的声音。

01.深度对话:问题更聚焦响应更迅速

本次满意度调研将焦点精准投向石家庄、长沙、涿州等地的新交付项目，以访谈调研的形式有序推进，仅上半年整个过程便持续近3个月之久。此次调研由华远地产总部工程管理部客服条线统筹主导，参与人员阵容强大，全面覆盖产品、成本、工程、招采、党建以及办公室（社群）等核心部门的负责人，一场以“问计于民、问需于民”为宗旨的专项行动温暖启幕。

从2017年到2025年，华远连续九年深入社区一线调研，以客户真实需求驱动产品与服务升级、以真诚沟通夯实信任关系、以快速行动兑现品牌承诺。自2024年起，华远不再依赖外部机构进行满意度调研，而采取管理人员下一线直面客户访谈的模式，聆听业主心声。

▲客户满意度调研现场

面对面的交谈，胜过千份冰冷的问卷，此次走访调研，华远地产聚焦交付服务、工程质量及维修服务、产品设计、Hi平台服务四大核心板块，提出刚性“硬指标”，全年覆盖两次访谈，确保样本的代表性与问题的深度挖掘。同时开展柔性“软任务”，通过收集业主实际居住反馈问题、实地发现问题，推动重难点问题整改，切实解决业主实际需求，提升园区整体品质。

走访中，访谈小组深入了解业主实际居住体验，一边聆听他们在售后服务响应速度、社区生活配套完善度、小区周边环境治理等方面的宝贵建议，一边现场执笔记录业主反馈的每一个问题，建立动态清单，形成“现场发现-快速响应-持续跟踪”的闭环响应处理机制，要求简单维修问题当天解决，复杂问题1-2天内明确反馈方案并持续沟通进展，将业主提出的健身器材、儿童设施等配套需求，纳入项目品质优化提升规划。

▲业主反馈问题第一时间整改

这一举措，不仅受到了业主们的高度认可，还可进一步打破信息壁垒，直接获取未经“过滤”的业主心声，避免问题在层层汇报中失真或弱化。同时倒逼责任落实，要求相关负责人直面问题，了解整改的紧迫性，推动跨部门协同高效解决，强化客户思维，让管理者走出办公室，在业主的生活场景中理解产品与服务的真实痛点，扎牢“以客户为中心”的企业价值观。

02.转型破局:行动更务实方法更创新

交房，不是一蹴而就的“交作业”，而是给业主一个宜居舒适的家。华远地产始终坚信“客户满意度”不仅关乎承诺，更关乎对“家”的持续守护。2025年的调研实践，既延续了“以客户为中心”的产品理念，又在往年的基础上形成了新的突破性进化。

首先，覆盖更广，触达更深。2025年调研进一步增加访谈量，耐心获取更具普遍性和代表性的问题。同时，视角升级，主动发现。华远地产突破以往依赖业主口述的方式，要求访谈小组必须“带着问题清单听反馈，带着专业眼光看现场”，以“听”的全面访谈机制与“看”的主动发现机制，提前解决问题；动态响应，效率提升，全力以赴提升业主体验感与信任度。因此，上半年各项目客户满意度较2024年同期进一步提升。

调研走访只是华远提升客户满意度工作中的环节之一，更多围绕业主需求与项目提升的工作被落实在无数个日常中，这也是华远地产今年客户满意度提升的关键因素。

近年来，华远地产针对过往客户满意度报告中揭示的问题发起精准攻坚，如针对业主反馈的“维修慢、反复修”等问题，以优化维修流程，引入优质第三方资源的形式，强化过程监督与结果验收，提升维修效率；面对业主对“Hi平台”活力提升的高期待，华远地产进行品牌价值升级与服务模式创新‌，升级“Hi平台六大主题节日”并联合华诚影视CHC影迷社策划“家门口de电影院”等IP活动，拓展“Hi想家”经营服务，优化交付市集增值服务，深化“资源整合+专业运营+生态构建”的服务体系，由“解决问题”逐渐升级为“超越期待”，用极致的产品服务提升客户体验感。

▲华远Hi平台业主活动

客户满意，是驱动企业高质量转型发展的核心引擎之一。华远把客户的“痛点”视为企业进步的“起点”，视为助力企业穿越周期的长期主义之举，视为高质量转型发展赢得未来的“不二法门”。这条以客户为圆心的发展半径，正在为华远品牌的下一个40 年勾勒出更加坚实而温暖的底色。